重慶電話(huà):023-68616950
張 經(jīng) 理:18996070506
龍 經(jīng) 理:13709148110
成都電話(huà):028-85217093
牟 經(jīng) 理:13808003615
貴陽(yáng)張經(jīng)理:18996070506
昆明楊總:13880321573
一、現場(chǎng)管理人員的職責
(一) 業(yè)務(wù)隨時(shí)指導
業(yè)務(wù)指導是現場(chǎng)管理人員重要的職責之一,當坐席在業(yè)務(wù)上有困難需要尋求幫助時(shí),管理人員應是他們直接的援助者。
對坐席業(yè)務(wù)問(wèn)題的解答與指導,是現場(chǎng)管理人員義不容辭的責任。
(二) 指標隨時(shí)監控
運營(yíng)指標是衡量一個(gè)客服中心好壞的關(guān)鍵因素之一,關(guān)注運營(yíng)指標是現場(chǎng)管理人員的職責。
客服中心的每個(gè)人都在為運營(yíng)指標而努力,現場(chǎng)管理人員應在日常工作中隨時(shí)關(guān)注指標的變動(dòng),對運營(yíng)指標做到心里有數,只有這樣才能有效的督促和指導坐席朝著(zhù)既定的指標完成任務(wù)。
(三) 隨時(shí)維護秩序
現場(chǎng)管理人員應為坐席人員創(chuàng )造和維護一個(gè)緊張和諧團結活潑的職場(chǎng)氛圍,營(yíng)造一個(gè)干凈整潔有序的職場(chǎng)環(huán)境。
既要調動(dòng)坐席的情緒,以保證坐席能夠用積極的心態(tài)飽滿(mǎn)的熱情去對待客戶(hù),又要使坐席戒驕戒躁,用平和的心態(tài)真誠的態(tài)度去對待客戶(hù)。對違反職場(chǎng)規則破壞職場(chǎng)秩序的坐席進(jìn)行提醒、教育和批評。
(四) 人員調度與協(xié)調
當突發(fā)情況發(fā)生時(shí),如停電,系統癱瘓,各業(yè)務(wù)技能組來(lái)電不均衡的時(shí)候,現場(chǎng)管理人員則充當起指揮的角色,這時(shí)管理人員要發(fā)揮組織能力對人員進(jìn)行統籌調度,解釋說(shuō)明和溝通協(xié)調,根據各種情況及時(shí)把人員進(jìn)行妥善的分布與安置。在工位緊缺或場(chǎng)地借用的時(shí)候,管理人員應積極的做好與坐席和其他部門(mén)協(xié)調的工作。
(五) 疑難投訴問(wèn)題的處理
面對一線(xiàn)坐席不能解決的問(wèn)題時(shí),現場(chǎng)管理人員應即刻與客戶(hù)溝通,及時(shí)安撫客戶(hù)情緒,避免矛盾激化,靈活處理問(wèn)題,給出客戶(hù)易于接受的解決方案。
疑難投訴問(wèn)題的處理分為主動(dòng)和被動(dòng),主動(dòng)發(fā)現坐席的問(wèn)題,一旦發(fā)現有與客戶(hù)矛盾激化的苗頭,則要迅速把電話(huà)接過(guò)來(lái)。被動(dòng)是坐席遇到疑難投訴問(wèn)題求助于現場(chǎng)管理人員。
(六) 其他
在現場(chǎng)管理工作中還包括對坐席心理狀況及情緒的了解,能夠及時(shí)發(fā)現坐席的抱怨和不滿(mǎn),適當讓他們休息緩解或有針對性的做心理輔導。此外還有新業(yè)務(wù)的培訓;收集坐席的問(wèn)題及時(shí)上報并反饋結果;關(guān)注坐席的生活狀況,如是否生病是否需要休息或吃藥;福利的發(fā)放;月度測驗;考勤統計;換班的登記與核準等。
二、現場(chǎng)管理人員應具備的能力
現場(chǎng)管理人員要具備多方面的能力,如溝通能力、組織能力、協(xié)調能力、認知能力、判斷能力、分析能力、學(xué)習能力、領(lǐng)悟能力、領(lǐng)導能力、創(chuàng )新能力等。
還要具有較高的個(gè)人素質(zhì)和個(gè)人魅力。
具有積極良好的心態(tài),能夠冷靜的處理突發(fā)事件,承受一定的工作壓力。
三、如何成為杰出的現場(chǎng)管理人員
現場(chǎng)管理人員要做到面面俱到,職責之內的事情不能推諉力求做好。
我們可以看到,現場(chǎng)管理人員每天所要做的工作很瑣碎,所以培養良好的工作習慣尤為重要。
此外各種能力的鍛煉和培養也是成為杰出管理人員的關(guān)鍵。
(一)良好的習慣
1、職責意識
在有職責意識的基礎上,再賦予責任心和責任感,職責內容就能完成的很出色。有時(shí)受個(gè)人情緒的影響,會(huì )淡忘職責,職責意識消沉,這時(shí)應該通過(guò)走動(dòng)式管理重新喚起職責意識,有了意識也就有了工作內容。
2、主次劃分
明確主要工作和次要工作,從眾多瑣碎的事情中理清頭緒,劃分出既重要又緊急的事情,重要但不緊急的事情,緊急但不重要的事情和不緊急也不重要的事情。把手邊的事情做分類(lèi),分清輕重緩急,做起事情才不慌亂和無(wú)目的。
3、時(shí)間安排
每天8小時(shí)的工作如何安排?時(shí)間安排好了,自然所有的問(wèn)題都能解決??梢韵茸龌\統劃分今天做什么,明天做什么,這周內有個(gè)主要抓的重點(diǎn)工作,這周內的每一天都要分配一定的時(shí)間來(lái)做這周內選擇的主要工作。細分到每天就是要明確上午做什么,下午做什么,每個(gè)小時(shí)都要用來(lái)做什么??梢越o自己制定個(gè)月計劃周計劃日計劃和半天計劃、甚至小時(shí)計劃。
4、關(guān)注員工
關(guān)注員工不是難事,但是在每天被一堆瑣碎事情包圍的情況下,關(guān)注員工很容易被忽略。魚(yú)離不開(kāi)水,就像杰出的現場(chǎng)管理人員離不開(kāi)坐席一樣,魚(yú)離開(kāi)水就失去了生存的意義,只有水才能賦予魚(yú)鮮活的生命,用到客服中心,只有與每一個(gè)坐席關(guān)系融洽工作才有意義和價(jià)值。
(二)能力的培養
1、參加活動(dòng)
多參加單位組織的各項活動(dòng)如演講比賽,知識競賽,專(zhuān)業(yè)培訓等;客服內部發(fā)起的活動(dòng)策劃,團隊建設等活動(dòng)。參加這些活動(dòng)可以鍛煉我們的組織能力、學(xué)習能力、應變能力等。
2、勤思考,多寫(xiě)作
平時(shí)注意業(yè)務(wù)和經(jīng)驗的積累,不斷更新與總結,形成自己管理的方式方法。在會(huì )議上可以拿出來(lái)與其他同事分享交流, 提意見(jiàn)做改進(jìn)。還應該及時(shí)將自己的想法建議記錄下來(lái),在記錄的過(guò)程中思考, 思考的過(guò)程中理清思路。這樣可以鍛煉自己的邏輯能力,分析能力,創(chuàng )新能力。
3、組織會(huì )議
在組織會(huì )議的過(guò)程中,會(huì )經(jīng)歷確定議題,組織人員,分工合作,協(xié)調安排,傳達告知,聽(tīng)取意見(jiàn),溝通交流,提出建議等環(huán)節。在這些環(huán)節里可以鍛煉溝通協(xié)調能力,組織能力和領(lǐng)導能力。