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一、建設背景：

呂梁政務(wù)12345服務(wù)熱線(xiàn)是一項重大民生民心工程，呂梁市委、市政府十分重視12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)建設。各級領(lǐng)導通過(guò)多次考察調研，依托呂梁市行政審批服務(wù)管理局，周密部署，上下同心，以高標準要求把呂梁12345打造成“記得住、打得通、接得快、辦得好”的熱線(xiàn)。

二：解決方案：

1、 全渠道接入：支持電話(huà)、網(wǎng)站、微信、短信、微博等全媒體接入，用戶(hù)通過(guò)任何渠道均可聯(lián)絡(luò )到12345市長(cháng)熱線(xiàn)。

2、 統一受理平臺：統一12345號碼接入、統一專(zhuān)業(yè)座席接聽(tīng)受理、統一工單流轉和辦理、統一督辦考核。

3、 標準規范體系：建立熱線(xiàn)受理、轉派、反饋、督辦、辦理、回復、回訪(fǎng)、監察全流程服務(wù)標準規范。

4、 大數據展現和分析：受理工單情況、轉辦工單類(lèi)別、各區域投訴熱點(diǎn)、各單位辦結實(shí)效、民生熱點(diǎn)問(wèn)題研判、民眾滿(mǎn)意度指標。

三、使用情況：

專(zhuān)線(xiàn)自開(kāi)通以來(lái)，在市委、市政府的正確領(lǐng)導下，按照“便民、求實(shí)、提效”的要求，牢固樹(shù)立群眾利益無(wú)小事的服務(wù)宗旨，不斷開(kāi)拓思路、健全機制、優(yōu)化服務(wù)、提升水平，努力探索創(chuàng )新社會(huì )管理的有效途徑，充分發(fā)揮“民生直通車(chē)、發(fā)展助推器、形象代言人、行風(fēng)監測儀、決策信息源”的作用，這條具有白銀特色的政府公共服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)已經(jīng)成為黨委、政府聯(lián)系群眾的重要渠道和為民服務(wù)的重要平臺。

2020年6月28日，呂梁市“12345”政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)正式上線(xiàn)運行，截至2020年12月底，平臺共接受群眾來(lái)電訴求137319件，日最高話(huà)務(wù)量達3429件，月辦量達26975件，走在全省前列。熱線(xiàn)直辦率72.74%，轉辦回訪(fǎng)率100%，回訪(fǎng)滿(mǎn)意度92.08%，真正做到“一條熱線(xiàn)管便民，一個(gè)號碼通民心”。 呂梁市12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)運行不到半年，建設運行工作已走在了全省前列，受到上級領(lǐng)導充分肯定和社會(huì )各界廣泛關(guān)注。